なぜ星野リゾートは赤字旅館を再生できたのか？

企業ビジョンを「リゾート運営の達人」と設定し、所有を本業とせず、運営会社を目指すという企業将来像を発表。お客様のご満足を重視しながらも十分な利益を確保できる運営の仕組みづくりに取り組んでいる星野リゾート。

2005年、星野リゾートは伊東温泉「湯の宿いづみ荘」の再生事業に乗り出します。いづみ荘は1912年創業の老舗ながら、 40億円の負債を抱えて経営難に陥っていました。星野社長は行き詰まったリゾート施設や旅館の再建にあたるとき、徹底したマーケティングリサーチを行い、それをもとに、再生のための「コンセプト」を立てます。

どういう人たちをメインターゲットにして、どんなリゾートを目指すのかを明確に示す「道しるべ」です。このコンセプト作りに正解はないと星野社長は言っています。大事なのは「共感」。現場で実際に接客をする社員たちが、共感できるコンセプトを作り上げることが、リゾート再建の鍵だと考えているそうです。

社員達が議論を尽くした末にコンセプトが決定すると、そのコンセプトに沿って、具体的にどんなことをするかを、現場の社員達が考え、実行に移します。いづみ荘では、根強くリピートしてくれる顧客層である「熟年女性」が旅行などイベントの決定権を握っていることに問題解決の糸口を見出し、この層を圧倒的に満足させる「熟年女性のマルチオケージョン（いつ誰と来ても満足できる）温泉旅館」というコンセプトに決定しました。